S kvalitou zariadenia a vybavením už väčšina slovenských hotelov a penziónov problém nemá. Za posledných pár rokov sa podstatne zlepšili.

Aspoň podľa cestovných kancelárií, ktoré hotelové kapacity predávajú. A potvrdzujú to i skúsenosti hodnotiteľov v publikácii TREND Top hotely a reštaurácie. No pod celkovú kvalitu sa podpisuje viacero faktorov – od úrovne personálu, cez spôsob manažmentu až po vzťahy ubytovateľov s cestovkami a ďalšími externými partnermi.

Kto koho zdraví

Nezriedka sa stáva, že cestou na raňajky hosť pozdraví chyžnú, recepčnú a čašníka, hoci to má byť naopak. Alebo: keď sa chce najesť alebo využiť nejakú službu mimo „štandardného“ času, stretne sa s odpoveďou typu Nejde to, nedá sa to. Najmä pre návštevníkov zo západnej Európy je absolútne nepochopiteľné, že niekto nechce ich peniaze.

Riaditeľka hotela Apollo v Bratislave Michaela Grančičová  hovorí, že máva pocit, akoby Slovákom chýbala „prirodzená milota“. Preto radšej pracuje s ľuďmi, ktorí sú – ako hovorí – aspoň priemerne milí: „Človeka, ktorý to v sebe nemá, byť milý nenaučíte, aj keď je šikovný.“

Riaditeľ hotela Senec pri Seneckých jazerách Radoslav Grega ju dopĺňa, že za desaťročia sa na Slovensku vytratila snaha a ochota slúžiť hosťovi. „Mnohým sa stále nevie dostať do krvi, že ak sa obsluha bude usmievať, bude milá a ochotná, hosť to väčšinou ocení. Napríklad vyšším prepitným,“ konštatuje. Chybu podľa neho robia i majitelia hotelov a reštaurácií, ak zamestnancov nemotivujú vyššími zárobkami v prípade vyšších tržieb.

Vo výhode

Na druhej strane, hotelieri oponujú, že sú radi, ak vôbec nejakých ľudí majú. Zväz hotelov a reštaurácií  odhaduje, že slovenskému hotelierstvu a gastronómii momentálne chýba desaťtisíc pracovníkov. Napríklad niektoré penzióny v Tatrách majú problém s prevádzkou vlastnej reštaurácie, lebo im chýbajú kuchári.

Pravda, v menšom rozsahu sa nedostatok zamestnancov dá riešiť. Napríklad Villu Bianca v Liptovskom Mikuláši si hotelierska rodina Šišilovcov postavila hneď bez reštaurácie. V hoteli podávajú iba raňajky. Reštauráciu nepotrebujú, lebo sú v centre mesta, kde sa ich hostia môžu najesť.

Akútnejší problém s chýbajúcimi zamestnancami môžu mať veľké hotely. Najmä keď v najbližších rokoch pribudnú tisícky nových izieb.

Vo výhode sú medzinárodné siete, ktoré do nových zariadení môžu na čas priviezť personál z iných svojich hotelov. Výhodu majú aj pri hľadaní zamestnancov – sú pre ľudí atraktívnejšie, poskytujú lepšie možnosti na profesionálny rast ako malé nezávislé hotely. Kto napríklad začne v jednom zariadení ako kuchár, môže onedlho robiť šéfkuchára v inom hoteli siete.

Šéf J&T Hotels Management Branislav Babík vidí viacero možností, kde získať ľudí. Po prvé, presviedčať tých, ktorí odišli do zahraničia. Ďalšou cestou je otvoriť pracovný trh, napríklad pre záujemcov z Ukrajiny. No a napokon možno vychovávať dorast – brať na prax žiakov učňovských a stredných škôl.

Starší – lepší

Jozef Ivanič, konateľ firmy Forton International, ktorá vlastní hotel Forton v Starej Lesnej, hovorí, že zamestnávanie mladých ľudí sa snažia na rozdiel od minulosti obmedzovať. Keďže v západnej Európe sú v gastronómii a hotelierstve desaťtisíce voľných miest, mladý nezávislý človek môže jedného dňa jednoducho zdvihnúť kotvy.

Preto si začali pred časom vyberať ľudí, ktorí už majú rodiny. Sú viazaní na miesto, kde žijú, a tak je predpoklad, že v zamestnaní vydržia. Samozrejme, zamestnávateľa stoja viac ako absolventi, platy vo Fortone sú o štvrtinu vyššie nad regionálnym priemerom.

„Možno to nevyzerá až tak dobre, keď vás neobsluhujú mladé dievčatá a chlapci, ale zamestnávanie strednej generácie sa nám osvedčuje,“ potvrdzuje Radoslav Grega z hotela Senec. Tiež konštatuje, že sú drahší.

No myslí si, že odvetvie sa zvyšovaniu platov aj tak nevyhne. Už len preto, že oficiálny priemerný plat v hotelierstve a gastronómii sa podľa Štatistického úradu SR vlani pohyboval niečo nad desaťtisíc korunami. Priemerná mzda v celom národnom hospodárstve bola o štyri pätiny vyššia.

Hotelieri sa nevyhnú ani investíciám do technológií, ktoré napríklad v kuchyniach nahradia ľudskú prácu. Aby mohli zamestnávať menej ľudí a slušne ich zaplatiť. Hoci aj 30-tisíc pre kuchára v Bratislave je v porovnaní s platom pár desiatok kilometrov na západ v Rakúsku nízky.

Audit v hoteli

Kvalitu služieb ovplyvňujú aj vzťahy medzi majiteľmi a prevádzkovateľmi hotelov. „Problémom slovenského hotelierstva je, že majitelia bez potrebnej znalosti veci zasahujú do práce manažmentov. Chcú rýchlo zbohatnúť, ale nevedia to,“ myslí si majiteľ poradenskej agentúry Hotel for You Richard Mištík.

Väčšina majiteľov slovenských hotelov a penziónov nemá s touto oblasťou podnikania nič spoločné. Ich corebiznis je niekde inde. Hotel kúpili alebo postavili, lebo chceli diverzifikovať podnikanie, investovať. Často majú mylné predstavy o tom, ako rýchlo sa v hotelierstve dajú zarobiť peniaze.

„Keď hotel hneď nezarobí, obrazne, sto, ale len 50 miliónov korún, okamžite menia vedenie. Sú hotely, ktoré fungujú rok, ale už mali niekoľko riaditeľov. To sa musí odzrkadliť aj na kvalite služieb,“ hovorí R. Grega, ktorý je zároveň predsedom dozornej rady Zväzu hotelov a reštaurácií.

J. Ivanič tiež nie je z brandže. No hovorí, že za dva roky, čo jeho firma vlastní hotel Forton, sa hotelierstvo stalo jeho koníčkom. Takisto sa mu so spoločníkmi po niekoľkých mesiacoch zdalo, že manažment vedie hotel tam, kde ho ako majitelia nechcú.

No namiesto radikálnych výmen si dali urobiť audit a návrhy riešení. Tie potom zapracovali do pracovných zmlúv manažérov aj radových zamestnancov. „Nie všetkým sa to páčilo, ale ohlasy hostí hovoria, že ideme správnym smerom,“ konštatuje J. Ivanič.

Desať percent

Ďalším javom v slovenskom hotelierstve je vzájomné nepochopenie vzťahov medzi ubytovateľmi a cestovnými kanceláriami či prevádzkovateľmi rezervačných systémov. Keďže väčšina Slovákov hľadá ubytovanie priamo, veľa hotelierov má pocit, že rezervačné systémy či cestovné kancelárie nepotrebujú. Dvadsať- či tridsaťpercentnú províziu, ktorú pýtajú cestovky a rezervačné portály za to, že budú zariadenie ponúkať, považujú za privysokú.

Napríklad pri päťsto korunách, čo je na Orave mimo hlavnej sezóny bežná cena za jednu noc na dvojposteľovej izbe, dostane cestovka za sprostredkovanie ubytovania cez víkend stovku. Majiteľka CK Tricio Gabriela Revická hovorí, že je to málo: „Snažíme sa ich presvedčiť, že keď budú s nami spolupracovať, budeme im dodávať klientov, ktorí budú garantovaní, lebo si za pobyt vopred zaplatia.“

Výhodou podľa nej je, že ubytovatelia nebudú odkázaní na ľudí, ktorí si síce ubytovanie cez internet objednajú, ale keď sa zhorší počasie, neprídu. Alebo na tých, čo ubytovanie hľadajú naslepo: „Za 10-percentnú províziu sa to však robiť nedá.“

Predávať len na priamo si môžu dovoliť hotely a penzióny v oblastiach, kde nemajú veľa konkurentov alebo predávajú za veľmi nízke pultové ceny. „Keď v doline pribudne niekoľko ďalších hotelov a penziónov, ktoré sú také isté ako ten váš, je rozhodne lepšie byť v rezervačnom systéme alebo predávať aj cez cestovnú kanceláriu,“ myslí si R. Mištík. Robiť vlastný marketing je pre malé zariadenia finančne neúnosné.

Ideálne je, ak sa peniaze, ktoré zariadenie platí za rezervačný systém, vracajú naspäť. Ako napríklad v Terchovej. V tejto lokalite možno ubytovanie nájsť cez webstránku Združenia turizmu Terchová. Za umiestnenie ponuky berie združenie od ubytovateľov províziu, ktorá sa pohybuje medzi desiatimi a 20 percentami.

Provízia tvorí časť príjmov združenia, ktoré z nich platí marketing a propagáciu Terchovej na Slovensku a na zahraničných veľtrhoch. Nepriamo zabezpečuje ubytovateľom ďalších klientov.

„V spoločnom stánku umiestňujeme ich prospekty a ponuky, inak by sa sem nedostali. Aj na internetovej stránke združenia si ich záujemca všimne skôr, než by našiel ich vlastný web – ak by sa k nemu vôbec dostal,“ hovorí člen predstavenstva združenia Jozef Mičo.

Združenie financuje aj projekty, ktoré majú turistov do Terchovej pritiahnuť. Napríklad náučný chodník Jánošíkovým chotárom.

Práve chýbajúce atrakcie pre turistov sú to, na čo sa hostia slovenských ubytovacích zariadení podľa cestovných kancelárií najčastejšie sťažujú. Okrem prírodných krás či historických atrakcií existuje len málo možností na trávenie času. Pozitívnym príkladom sú spoločné aktivity štyroch hotelov v Starej Lesnej, ktoré vytvorili animačné programy pre deti svojich hostí a osobitne pre dospelých.

Foto – Maňo Štrauch

© 2007 TREND Holding, spol. s r.o.